ERMS (Electronic Resource Management Systems)

Es bündelt Informationen zu E-Books, E-Journals, Datenbanken, Zeitschriftenpaketen, Streaming-Angeboten, Lizenzverträgen, Kosten, Laufzeiten, Zugangswegen, Nutzungsstatistiken und Anbietern an einem zentralen Ort. Ziel ist nicht nur die reine Datenspeicherung, sondern die nachvollziehbare Steuerung von Arbeitsprozessen rund um digitale Informationsangebote.

Ein ERMS ist besonders relevant, weil elektronische Ressourcen anders verwaltet werden müssen als gedruckte Bestände. Lizenzen laufen aus, Paketinhalte verändern sich, Plattformen wechseln, Nutzungsrechte sind vertraglich geregelt und Zugänge hängen von externen Systemen wie Proxy, Shibboleth, OpenAthens, IP-Freischaltung oder Identity-Management ab. Ein ERMS dokumentiert diese Informationen strukturiert und unterstützt Sie dabei, Entscheidungen zu Erwerbung, Verlängerung, Nachverhandlung oder Abbestellung auf belastbare Daten zu stützen.

Was ist ein ERMS?

Ein Electronic Resource Management System bildet den Lebenszyklus elektronischer Ressourcen ab. Dazu gehören Auswahl, Testphase, Bestellung, Lizenzierung, Aktivierung, Bereitstellung, laufende Verwaltung, Nutzungsauswertung, Verlängerung, Nachverhandlung und Abbestellung. Das System ist damit ein spezialisiertes Informationsmanagementsystem für digitale Medien, Lizenzinformationen und damit verbundene Verwaltungsprozesse.

Typische Ressourcen, die in einem ERMS verwaltet werden können, sind:

• E-Journals und elektronische Zeitschriftenpakete
• E-Books und E-Book-Pakete
• Fachdatenbanken und Volltextdatenbanken
• Abstracting- und Indexing-Datenbanken
• digitale Nachschlagewerke
• Streaming-Angebote
• Aggregator-Pakete
• lizenzierte Forschungs- und Informationsplattformen
• E-Learning- und Lehrmaterialplattformen
• Testzugänge und Probeabonnements
• Transformative Agreements, Read-and-Publish- und Publish-and-Read-Verträge
• Open-Access-Anteile in Lizenzpaketen oder hybriden Zeitschriftenportfolios

Open-Access-Ressourcen gehören nicht in jedem Fall zum klassischen Kernbereich eines ERMS. Frei zugängliche Titel werden häufig eher über Knowledge Bases, Discovery-Systeme, Linkresolver, Repositorien oder A-Z-Listen verwaltet. ERMS-relevant werden Open-Access-Themen vor allem dann, wenn sie mit Verträgen, Kosten, Publikationskontingenten, APCs, Transformative Agreements oder dauerhaft zu dokumentierenden Paketbestandteilen verbunden sind.

Warum elektronische Ressourcen besondere Verwaltungsprozesse erfordern

Elektronische Ressourcen werden häufig nicht dauerhaft gekauft, sondern über Abonnements, zeitlich befristete Lizenzen, Paketverträge, Konsortialverträge oder nutzungsabhängige Modelle bereitgestellt. Bei E-Books gibt es zusätzlich unterschiedliche Erwerbungsformen, etwa Kauf mit dauerhaftem Zugriffsrecht, zeitlich befristete Lizenz, Evidence Based Acquisition, Demand Driven Acquisition, Patron Driven Acquisition, Pick-and-Choose-Modelle oder Pay-per-View. Diese Vielfalt macht eine strukturierte Verwaltung notwendig.

Anders als bei physischen Medien liegen Besitz, Zugriff und Nutzung bei elektronischen Ressourcen oft auseinander. Eine Bibliothek kann eine Ressource lizenzieren, ohne die Inhalte lokal zu besitzen, und der Zugriff erfolgt über Plattformen, Authentifizierungssysteme oder Linkresolver. Gleichzeitig können sich Paketbestandteile, Coverage-Zeiträume, Embargos, Moving Walls, Plattform-IDs, ISSN , ISBN oder Titeldaten verändern.

Daraus entstehen typische Herausforderungen:

• Lizenzbedingungen müssen für unterschiedliche Nutzungsszenarien geprüft werden.
• Laufzeiten, Kündigungsfristen und automatische Verlängerungen müssen überwacht werden.
• Kosten müssen nach Ressource, Paket, Fachbereich, Kostenstelle oder Konsortium nachvollziehbar sein.
• Zugangswege müssen dokumentiert und mit technischen Systemen abgestimmt werden.
• Nutzungsberichte müssen importiert, geprüft und interpretiert werden.
• Paket- und Titellisten müssen aktuell gehalten werden.
• Änderungen bei Plattformen, Anbietern oder Verlagen müssen dokumentiert werden.
• Supportfälle und Zugriffsprobleme müssen nachvollziehbar mit Ressourcen verknüpft werden.
• Archiv- und Post-Cancellation-Rechte müssen verlässlich erfasst werden.

Ein ERMS unterstützt diese Aufgaben, indem es administrative Informationen in einer strukturierten Form zusammenführt. Es steuert Zugriffsrechte in der Regel jedoch nicht technisch selbst. Die technische Durchsetzung erfolgt meist über Plattformen, Proxy-Systeme, IP-Freischaltungen, Shibboleth, OpenAthens, Single Sign-on oder Identity-Management-Systeme.

Zentrale Ebenen im ERMS: Lizenz, Plattform, Paket und Titel

Ein wichtiger Vorteil eines ERMS liegt darin, unterschiedliche Verwaltungsebenen sauber voneinander zu trennen. Elektronische Ressourcen bestehen selten nur aus einem einzelnen Titel. Häufig gibt es eine Plattform, mehrere Pakete, vertragliche Lizenzbedingungen und einzelne Titel mit eigenen Verfügbarkeitszeiträumen.

Die Plattformebene beschreibt, wo eine Ressource technisch bereitgestellt wird, zum Beispiel auf einer Verlagsplattform oder bei einem Aggregator. Die Paketebene umfasst Sammlungen, Datenbankpakete oder Zeitschriftenportfolios. Die Lizenzebene enthält Vertragsinformationen, Nutzungsrechte, Laufzeiten, Preise und Kündigungsfristen. Die Titelebene dokumentiert einzelne Zeitschriften, Bücher oder Datenbankinhalte inklusive ISSN , ISBN , Coverage, Embargo und Zugriffsstatus.

Diese Trennung ist besonders wichtig, wenn ein Titel in mehreren Paketen enthalten ist oder eine Plattform verschiedene Lizenzen bündelt. Ohne klare Datenstruktur entstehen schnell Dubletten, widersprüchliche Verfügbarkeitsangaben oder unklare Rechteinformationen. Ein gutes ERMS hilft Ihnen, solche Zusammenhänge nachvollziehbar abzubilden und konsistent an andere Systeme weiterzugeben.

Welche Aufgaben übernimmt ein ERMS?

Ein ERMS deckt verschiedene Aufgabenbereiche ab, die in der Praxis eng miteinander verbunden sind. Der genaue Funktionsumfang unterscheidet sich je nach System, Organisationsgröße und technischer Infrastruktur. Entscheidend ist, dass das ERMS nicht isoliert betrachtet wird, sondern als Teil eines größeren Ökosystems aus Bibliothekssystem, Knowledge Base, Discovery-System, Linkresolver, Zugriffssystemen, Statistikwerkzeugen und gegebenenfalls Ticketsystem.

Lizenzverwaltung

Digitale Ressourcen sind an Lizenzbedingungen gebunden, die für den Bibliotheksalltag verständlich dokumentiert werden müssen. Ein ERMS erfasst diese Bedingungen strukturiert, damit Mitarbeitende schnell prüfen können, welche Nutzung erlaubt ist und welche Einschränkungen gelten. Neben dem vollständigen Vertrag ist häufig eine interne Kurzfassung sinnvoll, die wichtige Lizenzpunkte in klarer Sprache zusammenfasst.

Typische Fragen in der Lizenzverwaltung sind:

• Wer darf auf die Ressource zugreifen?
• Ist Fernzugriff erlaubt?
• Sind Walk-in-User zugelassen?
• Dürfen Inhalte heruntergeladen, gespeichert oder ausgedruckt werden?
• Ist die Nutzung in Lernplattformen, elektronischen Semesterapparaten oder Course Packs erlaubt?
• Ist Text- und Data-Mining gestattet?
• Darf die Ressource für Fernleihe oder Dokumentlieferung verwendet werden?
• Gibt es Einschränkungen für bestimmte Nutzergruppen oder Standorte?
• Welche Archiv- und Post-Cancellation-Rechte bestehen?
• Welche Regelungen gelten zur barrierefreien Nutzung digitaler Inhalte?

Für die strukturierte Abbildung von Lizenzinformationen kann der Standard ONIX-PL relevant sein. Er wurde entwickelt, um Lizenzbedingungen maschinenlesbar zu beschreiben. In der Praxis werden Lizenzdaten jedoch häufig weiterhin manuell zusammengefasst, weil Verträge individuell formuliert sind und nicht alle Anbieter standardisierte Lizenzdaten bereitstellen.

Vertrags- und Laufzeitmanagement

Ein ERMS unterstützt Sie dabei, Verträge, Laufzeiten, Verlängerungsfristen und Kündigungstermine im Blick zu behalten. Gerade bei vielen Anbietern, Konsortialverträgen oder mehrjährigen Lizenzmodellen ist ein verlässliches Fristenmanagement entscheidend. Es verhindert, dass kostenintensive Abonnements ungewollt verlängert werden oder wichtige Nachverhandlungen zu spät beginnen.

Nützliche Funktionen sind zum Beispiel:

• Erinnerungen an Kündigungs- und Verlängerungsfristen
• Übersicht über Vertragslaufzeiten
• Dokumentation von Anbieter- und Verlagskontakten
• Ablage oder Verlinkung von Vertragsdokumenten, Lizenzdateien und Nachträgen
• Historie zu Preisänderungen und Vertragsversionen
• Kennzeichnung automatischer Verlängerungen
• Dokumentation von Konsortialbeteiligungen
• Nachverfolgung von Testzugängen und Probeabonnements
• Hinweise auf Archiv- und Post-Cancellation-Rechte

Konsortien spielen im E-Resource-Management eine besondere Rolle. Oft verhandeln Konsortialstellen zentrale Konditionen, während einzelne Bibliotheken lokale Kostenanteile, Zugangsberechtigungen, Fachbereichszuordnungen oder Zusatzvereinbarungen verwalten. Ein ERMS kann diese Zusammenhänge dokumentieren und dadurch die Kommunikation zwischen Bibliothek, Konsortium und Anbieter erleichtern.

Kosten- und Budgetübersicht

Elektronische Ressourcen verursachen häufig laufende und komplex strukturierte Kosten. Dazu zählen jährliche Lizenzgebühren, Plattformgebühren, Paketpreise, Konsortialbeiträge, einmalige Kaufpreise, nutzungsabhängige Gebühren, Pay-per-View-Kosten oder Publikationskosten im Rahmen von Open-Access-Verträgen. Ein ERMS macht diese Informationen auswertbar und unterstützt Budgetplanung, Controlling und Reporting.

Erfasst werden können unter anderem:

• Lizenzkosten und Abonnementkosten
• einmalige Erwerbungskosten
• Paketpreise und Pick-and-Choose-Kosten
• Plattform- und Hostinggebühren
• Kosten pro Fachbereich, Institut oder Kostenstelle
• Währungsangaben, Steuerinformationen und Preisbasis
• Preisentwicklung über mehrere Jahre
• Rabatte, Konsortialkonditionen und Sondervereinbarungen
• Rechnungsnummern, Bestellnummern und Zahlungsstatus
• APCs und Publikationskosten, sofern das ERMS oder ein verbundenes System diese Prozesse abbildet

Besonders relevant sind aktuelle Vertragsmodelle wie Transformative Agreements, Read-and-Publish- und Publish-and-Read-Verträge. Hier sind Lesezugriff und Publikationsrechte häufig miteinander verbunden. Ein ERMS kann dabei helfen, Kosten, Kontingente, teilnahmeberechtigte Einrichtungen, Publikationsbedingungen und Vertragslaufzeiten transparent zu dokumentieren.

Zugriffs- und Verfügbarkeitsmanagement

Ein ERMS dokumentiert, über welche Plattformen und Zugangswege elektronische Ressourcen verfügbar sind. Es verwaltet damit administrative Zugriffsinformationen, setzt Zugriffsrechte aber normalerweise nicht selbst technisch durch. Die eigentliche Authentifizierung und Autorisierung erfolgt über Systeme wie IP-Freischaltung, Proxy, Shibboleth, OpenAthens, Single Sign-on, Identity-Management oder die jeweilige Anbieterplattform.

Wichtige Informationen sind zum Beispiel:

• Plattform-URL und Anbieterplattform
• Zugangsmodell und Authentifizierungsmethode
• relevante IP-Bereiche oder institutionelle Identifier
• Aktivierungsstatus
• Testzugänge
• Supportkontakte und Eskalationswege
• interne Zuständigkeiten für technische Anpassungen
• Hinweise auf bekannte Zugriffsprobleme
• Links zu Tickets oder Statusinformationen externer Systeme

Sensible Zugangsdaten sollten dabei besonders sorgfältig behandelt werden. Passwörter, administrative Logins, API-Schlüssel oder SUSHI-Credentials gehören nicht ungeschützt in Freitextfelder eines ERMS. Empfehlenswert ist die Nutzung geeigneter Passwortmanager, Rechteverwaltungssysteme oder sicherer Credential Stores, während das ERMS nur dokumentiert, dass Zugangsdaten existieren, wer zuständig ist und wo sie sicher verwaltet werden.

Nutzungsstatistiken und Auswertung

Viele ERMS-Lösungen unterstützen den Import und die Auswertung von Nutzungsberichten. Eine zentrale Rolle spielt COUNTER, ein internationaler Standard für die Erhebung, Strukturierung und Vergleichbarkeit von Nutzungsstatistiken elektronischer Ressourcen. Aktuell relevant sind insbesondere COUNTER Release 5 und Release 5.1, die definierte Berichte und Metriken für Plattformen, Datenbanken, Zeitschriften, Bücher und Titel bereitstellen.

SUSHI ist das Protokoll, mit dem COUNTER-Berichte automatisiert von Anbietern abgerufen werden können. Ein ERMS kann SUSHI-Verbindungen verwalten und Berichte importieren, sofern Anbieter die Schnittstelle unterstützen. Nicht jedes ERMS übernimmt jedoch Datenbereinigung, tiefere Analyse oder komplexe Visualisierung; dafür werden häufig zusätzliche Usage-Consolidation-Tools, Statistikmodule oder Business-Intelligence-Systeme eingesetzt.

Typische Auswertungsfragen sind:

• Welche Ressourcen werden intensiv genutzt?
• Welche Angebote verursachen hohe Kosten bei geringer Nutzung?
• Welche Fachbereiche profitieren besonders von bestimmten Ressourcen?
• Wie entwickeln sich Nutzung und Kosten über mehrere Jahre?
• Welche Titel innerhalb großer Pakete werden kaum oder gar nicht genutzt?
• Welche Ressourcen werden semesterabhängig oder saisonal genutzt?
• Welche Angebote sollten verlängert, neu verhandelt oder abbestellt werden?

Bei Nutzungskennzahlen ist Genauigkeit wichtig. COUNTER unterscheidet unter anderem Total Item Requests, Unique Item Requests, Searches und Investigations. Welche Metrik verwendet wird, beeinflusst die Interpretation erheblich. Eine E-Book-Nutzung auf Basis von Unique Title Requests ist nicht direkt mit Datenbanksuchen oder Plattform-Investigations vergleichbar.

Cost per Use und weitere Kennzahlen

Der Cost per Use beschreibt das Verhältnis von Kosten zu gemessener Nutzung. Die Kennzahl wird häufig genutzt, um elektronische Ressourcen wirtschaftlich zu bewerten. Sie ist jedoch nur aussagekräftig, wenn klar definiert ist, welche Kosten einbezogen werden und welche COUNTER-Metrik als Nutzung zählt.

Für E-Journals können beispielsweise Total Item Requests oder Unique Item Requests relevant sein. Bei Datenbanken spielen Searches oder Investigations eine größere Rolle. Bei E-Books ist zu prüfen, ob Kapitelaufrufe, Titelzugriffe oder Downloads gezählt werden. Ohne diese Differenzierung kann Cost per Use zu falschen Schlussfolgerungen führen.

Weitere wichtige Kennzahlen sind:

• Kostenentwicklung über mehrere Jahre
• Nutzungstrends nach Ressource, Fachbereich oder Plattform
• Anteil ungenutzter Titel in großen Paketen
• Kosten pro FTE, also pro Vollzeitäquivalent der Zielgruppe
• Kosten pro Fachbereich oder Institut
• Nutzung pro Titel innerhalb eines Pakets
• Anteil dauerhaft verfügbarer Inhalte
• Verhältnis von Lesezugriff und Publikationskosten bei Transformative Agreements

Kennzahlen sollten immer mit qualitativen Einschätzungen kombiniert werden. Eine hochspezialisierte Datenbank kann trotz niedriger Nutzungszahlen strategisch wichtig sein, wenn sie für ein Forschungsprojekt, ein Institut oder ein Akkreditierungsverfahren unverzichtbar ist. Ein ERMS liefert Daten, ersetzt aber nicht die fachliche Bewertung.

Knowledge Bases, Linkresolver und weitere angrenzende Systeme

Ein ERMS steht im E-Resource-Management selten allein. Es ist Teil einer Systemlandschaft, in der verschiedene Anwendungen unterschiedliche Aufgaben übernehmen. Eine klare Abgrenzung hilft Ihnen, Datenflüsse sinnvoll zu gestalten und doppelte Pflege zu vermeiden.

Knowledge Base

Eine Knowledge Base enthält strukturierte Informationen zu elektronischen Paketen, Titeln, Plattformen, Coverage-Zeiträumen, Embargos, URLs und Identifikatoren. Sie ist häufig die Grundlage dafür, welche Inhalte in Discovery-Systemen, Linkresolvern oder A-Z-Listen als verfügbar angezeigt werden. Während das ERMS stärker Verträge, Kosten, Lizenzen und interne Workflows dokumentiert, liefert die Knowledge Base oft die detaillierten Titeldaten für die Endnutzeranzeige.

Für Knowledge-Base-Daten ist KBART besonders wichtig. KBART ist ein Standard für den Austausch von Titellisten, Paketinformationen und Verfügbarkeitsdaten zwischen Anbietern, Knowledge Bases und Bibliotheken. Gute KBART-Daten reduzieren Fehler bei Coverage-Angaben, Plattformlinks, ISSN, ISBN, Embargos und Paketzuordnungen.

Linkresolver

Ein Linkresolver sorgt für kontextsensitiven Zugriff auf Volltexte. Wenn eine Nutzerin oder ein Nutzer aus einer Datenbank, einem Discovery-System oder einem Zitationsnachweis heraus auf einen Artikel zugreifen möchte, prüft der Linkresolver anhand der Knowledge Base, ob und wo der Volltext verfügbar ist. Er verbindet bibliografische Metadaten mit lizenzierten Zugriffswegen.

Das ERMS kann Lizenz- und Verwaltungsinformationen liefern, während der Linkresolver den praktischen Zugriff unterstützt. Wenn ERMS, Knowledge Base und Linkresolver nicht konsistent gepflegt sind, entstehen typische Probleme wie falsche Volltextlinks, fehlende Verfügbarkeitsanzeigen oder Zugriff auf nicht lizenzierte Inhalte.

Discovery-System, A-Z-Liste und Datenbankverzeichnis

Ein Discovery-System ist die Suchoberfläche für Nutzerinnen und Nutzer. Es macht Bücher, Artikel, Datenbanken, E-Journals und andere Ressourcen zentral auffindbar. A-Z-Listen und Datenbankverzeichnisse ergänzen diese Funktion, indem sie elektronische Zeitschriften, Datenbanken oder Plattformen alphabetisch und fachlich geordnet anzeigen.

Das ERMS arbeitet im Hintergrund und verwaltet administrative Daten. Discovery-Systeme, A-Z-Listen und Datenbankverzeichnisse zeigen dagegen ausgewählte Informationen nach außen. Damit Nutzende verlässliche Zugänge erhalten, müssen Status, Paketdaten, Coverage, Plattformlinks und Lizenzinformationen möglichst konsistent zwischen den Systemen übertragen werden.

Access-Management, Ticketsysteme und Monitoring

Access-Management-Systeme setzen Zugangsregeln technisch um. Dazu zählen Proxy-Lösungen, Shibboleth, OpenAthens, Single Sign-on, IP-Freischaltung und Identity-Management-Systeme. Ein ERMS dokumentiert die relevanten administrativen Informationen, ersetzt diese technischen Systeme aber nicht.

Auch Ticketsysteme und Monitoring-Werkzeuge haben eine eigene Rolle. Supportfälle werden in der Praxis häufig in Ticketsystemen bearbeitet, während das ERMS Kontextinformationen zur betroffenen Ressource, Plattform, Lizenz oder Kontaktperson bereitstellt. Plattformausfälle können im ERMS dokumentiert oder verlinkt werden, doch ein ERMS ist normalerweise kein Statuspage- oder Echtzeit-Monitoring-System.

ERMS, ILS, LMS und Library Services Platform

Ein ERMS wird häufig mit Bibliothekssystemen kombiniert oder ist in moderne Plattformen integriert. Klassische Integrated Library Systems oder Library Management Systems verwalten vor allem Erwerbung, Katalogisierung, Ausleihe, Benutzerverwaltung und Bestandsverwaltung physischer Medien. Elektronische Ressourcen wurden in klassischen ILS oft nur begrenzt oder über Zusatzmodule abgebildet.

Moderne Library Services Platforms gehen weiter. Sie sind cloudbasierte oder serviceorientierte Plattformen, die häufig Print- und E-Ressourcen gemeinsam verwalten und integrierte Funktionen für ERM, Knowledge Base, Erwerbung, Discovery-nahe Prozesse, Analytics und Schnittstellen bieten. Dadurch verschwimmen die Grenzen zwischen eigenständigem ERMS und integriertem ERM-Modul.

Trotzdem bleibt die fachliche Unterscheidung wichtig:

• ERMS: administrative Verwaltung elektronischer Ressourcen, Lizenzen, Kosten, Verträge, Fristen und Nutzung
• ILS/LMS: klassische bibliothekarische Kernprozesse wie Ausleihe, Katalogisierung, Erwerbung und Benutzerverwaltung
• Library Services Platform: integrierte Plattform für physische und elektronische Ressourcen mit häufig eingebauten ERM- und Knowledge-Base-Funktionen
• Discovery-System: Rechercheoberfläche für Nutzerinnen und Nutzer
• Knowledge Base: strukturierte Paket-, Titel- und Verfügbarkeitsdaten
• Linkresolver: kontextsensitiver Weg zum passenden Volltext
• Access-Management-System: technische Authentifizierung und Autorisierung

In der Praxis können diese Funktionen in einem System gebündelt oder auf mehrere Anwendungen verteilt sein. Entscheidend ist nicht die Produktkategorie allein, sondern ob Zuständigkeiten, Schnittstellen, Datenqualität und Workflows klar geregelt sind.

Wichtige Standards im ERMS-Umfeld

Standards sind im E-Resource-Management besonders wichtig, weil Bibliotheken Daten von vielen Anbietern, Verlagen, Aggregatoren, Konsortien und Plattformen verarbeiten. Ohne gemeinsame Formate steigt der manuelle Pflegeaufwand erheblich. Ein ERMS sollte deshalb möglichst gut mit etablierten Standards und Schnittstellen umgehen können.

Wichtige Standards und Formate sind:

• COUNTER: Standard für strukturierte Nutzungsberichte elektronischer Ressourcen
• SUSHI: Protokoll für den automatisierten Abruf von COUNTER-Berichten
• KBART: Format für Titellisten, Paketdaten, Coverage-Informationen und Knowledge-Base-Daten
• ONIX-PL: Standard zur strukturierten Beschreibung von Lizenzbedingungen
• MARC: bibliografisches Austauschformat, etwa für Katalogdaten und E-Book-Titel
• EDIFACT: Format für Bestell- und Rechnungsdaten im Erwerbungsumfeld
• APIs: Schnittstellen für Datenabgleich, Reporting, Integration und Automatisierung

Historisch wichtig ist außerdem die DLF ERMI Initiative. Die Digital Library Federation entwickelte mit der Electronic Resource Management Initiative einen Bezugsrahmen für Datenmodelle, Funktionsanforderungen und Workflows im ERMS-Bereich. Viele heutige ERM-Konzepte greifen auf diese Grundlagen zurück, auch wenn moderne Systeme sie unterschiedlich umsetzen.

Welche Daten werden in einem ERMS verwaltet?

Ein ERMS lebt von gut gepflegten Daten. Je vollständiger, strukturierter und konsistenter die Informationen erfasst werden, desto besser lassen sie sich auswerten, in andere Systeme übertragen und für Entscheidungen nutzen. Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen Pflichtfeldern, optionalen Detailinformationen und Daten, die besser in spezialisierten Systemen gespeichert werden.

Typische Datenfelder sind:

• Name der Ressource
• Ressourcentyp, zum Beispiel Datenbank, E-Journal-Paket oder E-Book-Paket
• Anbieter, Verlag, Aggregator oder Konsortium
• Plattform und Zugangs-URL
• Lizenzbeginn und Lizenzende
• Kündigungs- und Verlängerungsfristen
• Kosten, Budgetzuordnung und Rechnungsinformationen
• Vertragsdokumente, Lizenzdateien und Nachträge
• Lizenzbedingungen in strukturierter oder zusammengefasster Form
• erlaubte Nutzergruppen und Standorte
• Fernzugriff, Walk-in-Use und Dokumentlieferungsrechte
• Authentifizierungsmethode und zuständige technische Systeme
• Supportkontakte und interne Verantwortliche
• COUNTER- und SUSHI-Informationen ohne ungeschützte Speicherung sensibler Credentials
• Nutzungsstatistiken und Berichtszeiträume
• Paketbestandteile, Titellisten, Coverage und Embargos
• Open-Access-Anteile und Publikationsbedingungen
• Archiv- und Post-Cancellation-Rechte
• Barrierefreiheits- und Accessibility-Informationen zur Plattform
• Status der Ressource, zum Beispiel Test, aktiv, gekündigt, archiviert oder ausgelaufen

Datenqualität ist besonders bei Paket- und Titellisten entscheidend. Häufige Probleme sind Dubletten, falsche ISSN oder ISBN , wechselnde Plattform-IDs, unvollständige Coverage-Angaben, nicht dokumentierte Moving Walls oder abweichende Titelnamen. Ein ERMS kann solche Daten sichtbar machen, doch die Qualität hängt stark von Anbieterlieferungen, Standards, internen Prüfprozessen und regelmäßiger Pflege ab.

Perpetual Access, Post-Cancellation Access und Langzeitverfügbarkeit

Bei elektronischen Ressourcen ist nicht selbstverständlich, dass Inhalte nach Vertragsende weiter verfügbar bleiben. Perpetual Access bezeichnet dauerhaft erworbene Zugriffsrechte, etwa bei gekauften E-Book-Paketen oder bestimmten Zeitschriftenjahrgängen. Post-Cancellation Access beschreibt Rechte auf Zugriff nach Kündigung eines Abonnements, häufig beschränkt auf Jahrgänge, die während der Lizenzlaufzeit bezahlt wurden.

Ein ERMS sollte dokumentieren, welche Inhalte dauerhaft verfügbar sind, über welche Plattform sie erreichbar bleiben und welche Einschränkungen gelten. Beispiel: Eine Bibliothek kündigt ein Zeitschriftenpaket, behält aber Archivzugriff auf Jahrgänge von 2018 bis 2024. Ohne saubere Dokumentation gehen solche Rechte leicht verloren oder werden bei Plattformwechseln nicht korrekt aktiviert.

Für die Langzeitverfügbarkeit spielen auch Archivierungsdienste wie Portico, LOCKSS oder CLOCKSS eine Rolle. Sie unterstützen die Sicherung elektronischer Inhalte, falls Plattformen nicht mehr verfügbar sind oder Anbieter den Zugriff einstellen. Ein ERMS kann dokumentieren, ob eine Ressource über solche Dienste abgesichert ist und welche Aktivierungs- oder Nachweisbedingungen gelten.

ERMS im Lebenszyklus elektronischer Ressourcen

Der Nutzen eines ERMS zeigt sich besonders deutlich, wenn Sie den gesamten Lebenszyklus einer elektronischen Ressource betrachten. Jede Phase erzeugt Informationen, die später erneut relevant werden können. Ein sauber gepflegtes ERMS verhindert, dass Entscheidungen nur auf E-Mails, lokalen Tabellen oder individuellen Erfahrungswerten beruhen.

Auswahl und Testphase

In der Auswahlphase dokumentieren Sie, welche Ressourcen geprüft werden, welche Fachbereiche Bedarf angemeldet haben und welche Testzugänge eingerichtet wurden. Rückmeldungen von Forschenden, Lehrenden oder Nutzenden können mit der Ressource verknüpft werden. Auch erste Nutzungsdaten, technische Auffälligkeiten und Lizenzfragen lassen sich festhalten.

Wichtige Informationen sind:

• Zeitraum des Testzugangs
• beteiligte Fachbereiche oder Institute
• Testzugangs-URL
• technische Voraussetzungen
• Feedback aus der Nutzung
• erste Nutzungsindikatoren
• Preisangebot und Erwerbungsmodell
• Entscheidungsempfehlung

Bestellung und Lizenzierung

Nach der Auswahl werden Anbieterinformationen, Kosten, Vertragsunterlagen und Lizenzbedingungen erfasst. In dieser Phase sollten Sie besonders sorgfältig dokumentieren, welche Nutzungsrechte gelten, ob Fernzugriff erlaubt ist und welche Regelungen zu Archivzugriff, Text- und Data-Mining, E-Learning oder Dokumentlieferung bestehen. Spätere Rückfragen greifen häufig genau auf diese Informationen zurück.

Aktivierung und Bereitstellung

Nach Vertragsabschluss müssen Plattformzugänge aktiviert und Sichtbarkeit in Katalog, Discovery-System, A-Z-Liste, Datenbankverzeichnis oder Linkresolver hergestellt werden. Das ERMS dokumentiert Aktivierungsstatus, Zuständigkeiten und relevante Metadaten. Die technische Umsetzung erfolgt jedoch über die jeweiligen Plattformen und Zugriffssysteme.

Laufende Verwaltung

Während der Laufzeit werden Plattformänderungen, Preisentwicklungen, Paketänderungen, Nutzungsdaten, Lizenznachträge und Supportinformationen gepflegt. Diese kontinuierliche Pflege ist entscheidend, damit eine Ressource nicht nur formal lizenziert, sondern auch zuverlässig nutzbar bleibt. Besonders bei großen Paketen sollten Titellisten, Coverage und Verfügbarkeitszeiträume regelmäßig geprüft werden.

Verlängerung, Nachverhandlung oder Abbestellung

Vor Ablauf einer Lizenz können Kosten, Nutzung, fachliche Relevanz, technische Stabilität, Lizenzbedingungen und Alternativangebote bewertet werden. Ein ERMS stellt dafür zentrale Daten bereit und erleichtert Abstimmungen mit Fachreferaten, Erwerbung, Leitung, IT und Konsortialstellen. So lassen sich Entscheidungen nachvollziehbar begründen.

Ein Praxisbeispiel: Drei Monate vor Kündigungsfrist zeigt das ERMS, dass eine Datenbank stark im Fachbereich Medizin genutzt wird, aber die Kosten in zwei Jahren deutlich gestiegen sind. COUNTER-Berichte zeigen stabile Nutzung, Supportnotizen verweisen jedoch auf wiederkehrende Authentifizierungsprobleme. Auf dieser Basis kann die Bibliothek gezielt Nachverhandlungen vorbereiten, technische Klärungen anstoßen und den Fachbereich mit belastbaren Daten einbinden.

Best Practices für den Einsatz eines ERMS

Damit ein ERMS im Alltag wirklich hilft, brauchen Sie klare Prozesse, Zuständigkeiten und Datenstandards. Ein System allein verbessert das Informationsmanagement nicht automatisch. Der Nutzen entsteht erst, wenn Daten konsequent gepflegt, Workflows verbindlich genutzt und Schnittstellen sinnvoll integriert werden.

Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten

Legen Sie fest, wer welche Informationen erfasst, prüft, aktualisiert und freigibt. Typische Rollen im ERM-Workflow sind E-Resources Librarian, Lizenzmanager, Fachreferent, Erwerbungsabteilung, Systembibliothekar, IT, Benutzungsservice und Bibliotheksleitung. Je nach Einrichtung können diese Rollen auf mehrere Personen verteilt oder in kleineren Teams gebündelt sein.

Eine einfache Verantwortlichkeitsmatrix hilft, Datenlücken zu vermeiden. Beispielsweise kann die Erwerbung Kosten und Rechnungen pflegen, das Lizenzmanagement Vertragsbedingungen erfassen, die IT Zugangswege dokumentieren und Fachreferate fachliche Bewertungen ergänzen. Ohne klare Zuständigkeiten veralten Daten schnell.

Arbeiten Sie mit standardisierten Datenfeldern

Freitextfelder sind flexibel, aber schwer auswertbar. Nutzen Sie möglichst strukturierte Felder, Auswahllisten, kontrollierte Vokabulare und einheitliche Statuswerte. So werden Berichte zuverlässiger, Schnittstellen stabiler und interne Abstimmungen einfacher.

Beispiel: Statt Varianten wie „remote möglich“, „extern erlaubt“ oder „Fernzugriff ja“ sollte ein einheitliches Feld verwendet werden, etwa „Fernzugriff: erlaubt / nicht erlaubt / eingeschränkt / unbekannt“. Solche Standards reduzieren Missverständnisse und erleichtern die spätere Auswertung.

Pflegen Sie Fristen konsequent

Kündigungs- und Verlängerungsfristen gehören zu den wichtigsten Informationen im ERMS. Richten Sie Erinnerungen mit ausreichendem Vorlauf ein, damit Kosten, Nutzung und fachliche Relevanz rechtzeitig geprüft werden können. In vielen Einrichtungen sind mehrere Erinnerungsstufen sinnvoll, etwa sechs Monate, drei Monate und ein Monat vor Fristablauf.

Fristen sollten nicht nur erfasst, sondern auch mit Verantwortlichkeiten und Entscheidungsprozessen verbunden werden. Wenn niemand festgelegt ist, der eine Erinnerung bearbeitet, bleibt die Funktion wirkungslos. Ein ERMS sollte deshalb in den tatsächlichen Verlängerungsworkflow eingebunden sein.

Verknüpfen Sie Kosten mit Nutzung und Kontext

Eine reine Kostenübersicht reicht für fundierte Entscheidungen nicht aus. Aussagekräftiger wird die Bewertung, wenn Kosten mit Nutzungsdaten, fachlicher Relevanz, strategischen Zielen und Lizenzbedingungen kombiniert werden. Besonders bei großen Paketen lohnt sich der Blick auf die Nutzung einzelner Titel.

Dabei sollten Sie quantitative und qualitative Kriterien verbinden. Eine Ressource mit geringem Cost per Use ist nicht automatisch unverzichtbar, wenn sie fachlich kaum relevant ist. Umgekehrt kann ein teures Spezialangebot gerechtfertigt sein, wenn es für Forschung, Lehre, Akkreditierung oder institutionelle Schwerpunkte wichtig ist.

Achten Sie auf Datenschutz und Sicherheit

Ein ERMS enthält meist keine sensiblen Nutzungsprofile einzelner Personen, kann aber personenbezogene Daten in Ansprechpartnern, Bearbeitungsverläufen oder Supportnotizen enthalten. Nutzungsstatistiken nach COUNTER sind in der Regel aggregiert, dennoch sollten Datenschutzvorgaben, Rollenrechte und Zugriffsprotokolle beachtet werden. Nicht alle Mitarbeitenden benötigen Zugriff auf alle Vertrags-, Kosten- oder Kontaktdaten.

Besonders sensibel sind administrative Zugangsdaten, SUSHI-Credentials, API-Schlüssel und Plattform-Logins. Diese sollten nicht ungeschützt im ERMS gespeichert werden. Besser ist eine sichere Trennung: Das ERMS dokumentiert Zuständigkeiten, Systembezüge und Ablageorte, während Passwörter und Schlüssel in geeigneten Sicherheits- und Rechteverwaltungssystemen liegen.

Berücksichtigen Sie Barrierefreiheit und Accessibility

Barrierefreiheit wird auch bei elektronischen Ressourcen immer wichtiger. Ein ERMS kann Informationen dazu erfassen, ob Plattformen Screenreader unterstützen, barrierearme PDFs bereitstellen, Tastaturnavigation ermöglichen oder Angaben zur Konformität mit Standards wie WCAG liefern. Auch Lizenzbedingungen zur barrierefreien Nutzung, etwa die Erstellung zugänglicher Formate für berechtigte Nutzergruppen, sollten dokumentiert werden.

Solche Informationen unterstützen nicht nur Compliance und Servicequalität, sondern auch Auswahlentscheidungen. Wenn zwei Angebote fachlich ähnlich sind, können Barrierefreiheit, Nutzbarkeit und Plattformqualität wichtige Kriterien sein. Ein ERMS macht diese Kriterien nachvollziehbar und wiederverwendbar.

Einführung eines ERMS

Die Einführung eines ERMS ist ein organisatorisches und technisches Projekt. Sie sollte nicht mit der Installation oder Bereitstellung der Software gleichgesetzt werden. Entscheidend ist, dass Prozesse, Daten, Rollen und Schnittstellen vor dem Regelbetrieb sauber geklärt sind.

Typische Implementierungsphasen sind:

• Anforderungsanalyse und Prozessaufnahme
• Festlegung von Pflichtfeldern und Datenstandards
• Datenbereinigung bestehender Tabellen, Dokumente und Altsysteme
• Migration relevanter Stammdaten, Verträge, Kosten und Fristen
• Konfiguration von Rollen, Workflows und Erinnerungen
• Einrichtung von Schnittstellen zu Bibliothekssystem, Knowledge Base, Discovery, Linkresolver oder Statistiktools
• Schulung der Mitarbeitenden
• Pilotbetrieb mit ausgewählten Ressourcen
• Übergang in den Regelbetrieb
• regelmäßige Qualitätssicherung und Prozessanpassung

Besonders wichtig ist die Datenmigration. Viele Einrichtungen starten mit gewachsenen Tabellen, lokalen Ordnern, E-Mail-Archiven und uneinheitlichen Namenskonventionen. Wenn diese Daten ungeprüft übernommen werden, verlagern sich alte Probleme nur in ein neues System. Eine Bereinigung vor oder während der Migration ist deshalb ein zentraler Erfolgsfaktor.

Grenzen eines ERMS

Ein ERMS kann die Verwaltung elektronischer Ressourcen deutlich verbessern, löst aber nicht alle Probleme automatisch. Der Nutzen hängt stark von Datenqualität, organisatorischer Akzeptanz, Anbieterunterstützung für Standards und verfügbaren Schnittstellen ab. Wenn Daten unvollständig, veraltet oder widersprüchlich sind, liefert auch ein leistungsfähiges System keine verlässlichen Auswertungen.

Typische Grenzen sind:

• hoher Pflegeaufwand bei großen und dynamischen Paketen
• Abhängigkeit von korrekten Anbieter- und Knowledge-Base-Daten
• uneinheitliche Unterstützung von COUNTER, SUSHI, KBART oder ONIX-PL
• Schnittstellenkosten oder technische Integrationshürden
• parallele Datenhaltung in mehreren Systemen
• begrenzte Analysefunktionen ohne zusätzliche Statistik- oder BI-Werkzeuge
• organisatorische Widerstände bei neuen Workflows
• Sicherheitsanforderungen bei Credentials und Rollenrechten

Ein ERMS sollte daher realistisch eingeführt werden. Sinnvoll ist ein schrittweiser Ausbau: zuerst zentrale Stammdaten, Fristen, Kosten und Lizenzstatus, anschließend detaillierte Lizenzbedingungen, Nutzungsstatistiken, Paketdaten, Workflows und Schnittstellen. So entsteht früh ein praktischer Nutzen, ohne Mitarbeitende mit zu vielen Detailanforderungen zu überlasten.

Abgrenzung zu Tabellenmanagement

Viele Bibliotheken beginnen die Verwaltung elektronischer Ressourcen mit Tabellen. Für kleine Bestände und einfache Prozesse kann das zunächst funktionieren. Mit wachsender Zahl an Ressourcen, Verträgen, Plattformen, Kostenstellen und Beteiligten stoßen Tabellen jedoch schnell an Grenzen.

Ein ERMS bietet gegenüber Tabellen mehrere Vorteile. Daten können strukturiert, versioniert, mit Rollenrechten versehen und mit Workflows verbunden werden. Fristen lassen sich automatisiert erinnern, Dokumente können mit Ressourcen verknüpft werden, Nutzungsberichte können importiert und Schnittstellen zu anderen Systemen genutzt werden. Außerdem wird nachvollziehbarer, wer welche Information wann geändert hat.

Tabellen bleiben dennoch nicht völlig irrelevant. Sie können für Datenbereinigung, Ad-hoc-Auswertungen oder Migrationen hilfreich sein. Als dauerhaftes Hauptsystem für komplexe elektronische Ressourcen sind sie jedoch anfällig für Dubletten, Medienbrüche, Versionskonflikte und fehlende Transparenz.

Auswahlkriterien für ein ERMS

Wenn Sie ein ERMS einführen oder ersetzen möchten, sollten Sie nicht nur auf den Funktionsumfang achten. Entscheidend ist, ob das System zu Ihren Prozessen, Ihrer Systemlandschaft, Ihren Datenstandards und Ihrem Personalressourcen passt. Ein sehr umfangreiches System bringt wenig, wenn es im Alltag nicht gepflegt oder nicht akzeptiert wird.

Wichtige Auswahlkriterien sind:

• Benutzerfreundlichkeit für unterschiedliche Rollen
• flexibles Datenmodell für verschiedene Ressourcentypen
• leistungsfähiges Lizenz- und Vertragsmanagement
• zuverlässige Fristen- und Erinnerungsfunktionen
• Kosten-, Budget- und Rechnungsfunktionen
• Unterstützung unterschiedlicher Erwerbungsmodelle
• Verwaltung von Perpetual Access und Post-Cancellation Access
• Import und Auswertung von COUNTER-Berichten
• SUSHI-Unterstützung für automatisierte Statistikabrufe
• KBART-Importe oder Anbindung an Knowledge Bases
• Schnittstellen zu Bibliothekssystem, Discovery, Linkresolver, Finanzsystem oder Ticketsystem
• Rollen- und Rechtekonzept
• sichere Handhabung sensibler Zugangsinformationen
• Dokumentenmanagement für Verträge und Lizenzdateien
• Reporting- und Exportfunktionen
• Möglichkeiten zur Datenmigration
• Datenschutz, Barrierefreiheit und Zugriffssicherheit
• Support, Weiterentwicklung und Erfahrung im Bibliotheksumfeld

Am Markt gibt es sowohl kommerzielle Lösungen als auch Open-Source-Optionen sowie ERM-Funktionen innerhalb moderner Library Services Platforms. Beispiele für Systemkategorien sind integrierte Plattformlösungen, eigenständige ERMS, konsortiale Lizenzverwaltungssysteme und offene ERM-Komponenten. Welche Lösung passt, hängt stark von Größe, Bestandsstruktur, Integrationsbedarf und organisatorischen Prozessen Ihrer Einrichtung ab.

Häufige Fragen zu ERMS (Electronic Resource Management Systems)

Was bedeutet ERMS?

ERMS steht für Electronic Resource Management System. Gemeint ist eine Software zur administrativen Verwaltung elektronischer Ressourcen in Bibliotheken und Informationseinrichtungen. Dazu gehören insbesondere Lizenzen, Verträge, Kosten, Laufzeiten, Anbieterinformationen, Zugangswege, Nutzungsberichte und interne Workflows.

Welche Vorteile bietet ein ERMS für Bibliotheken?

Ein ERMS sorgt für mehr Transparenz bei Lizenzen, Kosten, Fristen, Zugangswegen und Nutzungsdaten. Es reduziert den Aufwand für manuelle Nachverfolgung, unterstützt fundierte Verlängerungsentscheidungen und verbessert die Zusammenarbeit zwischen Erwerbung, Lizenzmanagement, Fachreferaten, IT und Benutzungsservice. Außerdem erleichtert es Reporting gegenüber Leitung, Trägern, Fachbereichen, Förderern oder Konsortien.

Steuert ein ERMS den Zugriff auf elektronische Ressourcen?

In der Regel steuert ein ERMS den Zugriff nicht technisch selbst. Es dokumentiert administrative Informationen zu Zugangswegen, Nutzergruppen, Lizenzbedingungen, Plattformen und Zuständigkeiten. Die technische Durchsetzung erfolgt meist über Anbieterplattformen, IP-Freischaltung, Proxy, Shibboleth, OpenAthens, Single Sign-on oder Identity-Management-Systeme.

Ist ein ERMS dasselbe wie ein Bibliothekssystem?

Nein. Ein klassisches Bibliothekssystem oder ILS verwaltet vor allem Prozesse wie Katalogisierung, Ausleihe, Erwerbung und Benutzerverwaltung. Ein ERMS konzentriert sich auf elektronische Ressourcen, Lizenzen, Kosten, Verträge, Fristen und Nutzungsdaten. Moderne Library Services Platforms enthalten allerdings häufig integrierte ERM- und Knowledge-Base-Funktionen.

Was ist der Unterschied zwischen ERMS, Knowledge Base und Linkresolver?

Ein ERMS verwaltet administrative Informationen wie Lizenzen, Kosten und Verträge. Eine Knowledge Base enthält strukturierte Titel-, Paket-, Plattform- und Coverage-Daten. Ein Linkresolver nutzt diese Daten, um Nutzerinnen und Nutzer kontextsensitiv zum passenden Volltext zu führen. Die Systeme ergänzen sich und sollten möglichst konsistent gepflegt werden.

Welche Rolle spielen COUNTER und SUSHI im ERMS?

COUNTER ist der Standard für strukturierte und vergleichbare Nutzungsberichte elektronischer Ressourcen. SUSHI ist das Protokoll, mit dem solche COUNTER-Berichte automatisiert von Anbieterplattformen abgerufen werden können. Ein ERMS kann diese Daten importieren und für Auswertungen bereitstellen, sofern Anbieter die Standards unterstützen.

Was bedeutet Cost per Use?

Cost per Use bezeichnet das Verhältnis von Kosten zu Nutzung einer elektronischen Ressource. Die Kennzahl ist nur sinnvoll, wenn klar ist, welche Kosten und welche Nutzungsmetrik verwendet werden. Je nach Ressourcentyp können etwa Total Item Requests, Unique Item Requests, Searches oder Investigations relevant sein.

Welche Erwerbungsmodelle werden im ERMS abgebildet?

Ein ERMS kann verschiedene Erwerbungsmodelle dokumentieren, etwa Abonnement, Paketlizenz, Pick-and-Choose, Kauf mit dauerhaftem Zugriffsrecht, Demand Driven Acquisition, Patron Driven Acquisition, Evidence Based Acquisition und Pay-per-View. Auch Transformative Agreements, Read-and-Publish- und Publish-and-Read-Verträge können relevant sein, wenn Lesezugriff und Publikationsrechte gemeinsam verwaltet werden.

Welche Daten sollten mindestens in einem ERMS gepflegt werden?

Zu den wichtigsten Mindestdaten gehören Ressourcenname, Anbieter, Plattform, Zugangs-URL, Lizenzbeginn, Lizenzende, Kündigungsfrist, Kosten, Budgetzuordnung, Lizenzstatus, Authentifizierungsmethode, Supportkontakt und interne Zuständigkeit. Für fundierte Entscheidungen sollten zusätzlich Nutzungsstatistiken, Lizenzbedingungen, Vertragsdokumente und Informationen zu Archivzugriffen gepflegt werden.

Sollten Passwörter oder Admin-Logins im ERMS gespeichert werden?

Passwörter, Admin-Logins, API-Schlüssel und SUSHI-Credentials sollten nicht ungeschützt im ERMS gespeichert werden. Besser ist die Ablage in einem geeigneten Passwortmanager oder Rechteverwaltungssystem. Das ERMS kann dokumentieren, welche Zugangsinformationen existieren, wer zuständig ist und wo sie sicher verwaltet werden.

Für welche Bibliotheken ist ein ERMS sinnvoll?

Ein ERMS ist besonders sinnvoll für Hochschulbibliotheken, Forschungsbibliotheken, Spezialbibliotheken, größere öffentliche Bibliotheken und konsortial arbeitende Einrichtungen mit vielen elektronischen Ressourcen. Es kann aber auch kleineren Einrichtungen helfen, wenn digitale Angebote eine wichtige Rolle spielen und Fristen, Kosten, Lizenzen und Nutzungsdaten strukturiert verwaltet werden sollen.

Welche Grenzen hat ein ERMS?

Ein ERMS ist nur so zuverlässig wie die Daten, die darin gepflegt werden. Grenzen entstehen durch hohen Pflegeaufwand, unvollständige Anbieterinformationen, fehlende Standards, Schnittstellenprobleme oder unklare Zuständigkeiten. Für komplexe Statistikbereinigung, Echtzeit-Monitoring oder Ticketbearbeitung werden häufig zusätzliche Systeme benötigt.